字(あざな)は壇那院

１０月１７日の浜松町行きでの事だったのだが、ポケモンセンター・トウキョウでちょっとした事件があり、色々考えさせられてしまった。
　

事の発端は単純だった。
末っ娘が何か買って帰りたいと言い出したのである。
あまり値の張る物は買ってやれない。末っ娘もそれは重々承知だが、折角ポケセンに来て、何も買わずに帰りたくないのだ。なにしろ、ポケセンの商品はオリジナルばかりで、他の店では全く手に入らない物ばかりなのである。

さて、そんな訳で小生とカミさんが彼女にくっついて店内を回り、末っ娘はとあるシールシートを選んだのだ。
商品ラックのこのシールシートの上に下げてあった値札（ＰＯＰ）には、１２６円とあった。
カミさんが１２６円ぴったりを末っ娘に渡し、娘１人でレジに送り出す。もう１０才なのだし、好きな物は自分で買うべきなのだ。
で、店の外で２人で待っていると、末っ娘が妙な表情で出て来た。お金が足りなかったとのこと。１５７円だったというのだ。
ん？　値札を見間違えたか？
だが、末っ娘は商品をちゃんと持っている。店に戻ってまた出てみると、入れ違いに追って来ていたらしい１人の店員が待っていた。
事情を質すと、彼女も末っ娘のつたない説明では良く判っていなかった様で、要領を得ない。結局、店内に戻って、件の棚の前で娘に１２６円持たせた理由を説明する。
商品を良く見ると、バーコード以外に記載された商品コードに、税抜き価格を推測させる数値が入っていた。小生の推測が正しいのなら、その数値は１５０円を意味する。消費税込み（端数切り捨てで）１５７円になる。
店員の言っている事の内、「値札は数日前に入れ替えた別の商品の物で商品入れ替え時に差し替えられなかったのである」　というのだけが、情報として信憑性を持ち、レジで値段が違っていた事の直接的な説明になっている。が、現象面ではそれで解決したが、商取引上の問題は全く解決していない。
客に安価だと誤解させ、土壇場支払いの段で高価を請求したのである。これに対する誠意の示し様は難しいのだが、件の店員は　「在庫を探してきます」　と言いい置くと、問題の値札（ＰＯＰ）を棚から剥がして店の裏に走り去ってしまった。娘が選んだのは、その１５７円の品なのであり、彼女が探しに行った１２６円の見も知らぬ品ではないのだから、土台問題のすり替えであるし、ＰＯＰを持ち去った事で、こちらは「他の話の判るヒトを呼んでくれ」と言えなくなってしまった。
うがった見方をするのなら、件の商品入れ替えの作業も彼女が行なったのであり、ＰＯＰを棚から剥がして持ち去ることで、客にも上司にもミスの証拠を隠したのだとも受け取れる行為である。
戻って来た店員はＰＯＰを持ってはいなかった。さらに（当然とも思えるが）その１２６円の、内容も判らぬ商品も出ては来なかった。
そこまでした上で、彼女（２０位と見えた）は、一言半句の謝罪の言葉も口にしなかったのである。
普通の店だったら、レジで預かっているらしい１２６円を返金させ、商品を突き返して帰ってしまっていい様な状況である。
だが、ここは大人の客が中心の一般商店ではない。子供達に夢を売るポケモンセンターなのである。大勢の子供達が見ている前で、店員を怒鳴りつける訳にも行かないし、そのまま３１円の追加を支払って店を出た。

だが、ポケモンセンター・トウキョウは、少なくともこれで、顧客を１人失ったわけである。
件の店員は、少なくとも謝る事、そして再発防止の努力を約束する事、これだけは商売人の基本としてしなければならなかったはずだ。
だが実際は、小生達がレジに向かった瞬間、この店員は　「ありがとうございます」　と、あからさまにホッとした表情を見せたのだった。
英語圏では謝罪の文句にランクがあり、日本語の「申し訳ありません」に当たる文句は、全面的に非を認め、相手に何をされても文句を云わぬ、という意味になると、中学の頃、ヨーロッパ留学経験があるという先生から習ったが、ここは日本であり、相互信頼を基本とする商習慣がまだ活きている国なのだと思っていたのだが、あの店員と（少なくとも）ポケモンセンター・トウキョウという支店では、その感覚は通用しない様である。

子供達の前であろうが、構わず叱りつけるべきだったのかも知れない。

あなたにおススメの記事